서울시 '민원도우미' 1년 간 3천여 건 민원해결사 자리매김

서울시가 민원 처리 전과정을 1:1 밀착 지원하는 '민원도우미'를 비롯해 '찾아가는 응답소(시청트럭)', '민원법률자문서비스'까지 작년부터 새롭게 추진 중인 3대 민원 혁신 서비스가 약 1년간 민원상담 및 접수는 물론 불이익, 권리침해 예방 등 시민 불편을 해소하며 민원해결사로 자리매김하고 있다.

우선, '민원도우미' 서비스는 민원 구비서류나 요건, 절차를 잘 모르거나 거동이 불편해서 직접 민원 신청이 어려운 경우 요청만 하면 전 과정을 1:1로 밀착 지원 받을 수 있는 서비스로, 현장 행정경험이 풍부한 퇴직 공무원 8명이 '민원도우미'로 위촉돼 활동 중이다.

작년 9월~12월 시범운영을 거쳐 올해 1월 본격 서비스를 시작한 이래로 총 2,876건(일 평균 19.7건)의 민원이 민원도우미의 손을 거쳐 해결됐다. 교통, 주택, 상수도, 안전, 건강, 일자리에 이르기까지 다양한 분야의 민원 해결에 나서 든든한 지원자로 자리매김하고 있다는 평이다.

'민원도우미'는 민원신청을 위한 사전준비부터 신청, 결과에 대한 이의신청까지 전 과정을 상세하게 안내하고 상담하는 역할을 한다. 또, 민원 신청 과정과 처리 결과에 대해 법률자문이 필요한 경우 '민원법률자문서비스'와 연계해 민원법률 전문변호사로부터 자문을 받고 직접 이메일로 회신해주는 역할도 맡아 권리구제에도 적극 나서고 있다.

민원도우미로 활동 중인 김00 씨는 “행정경험을 살려 조그만 도움을 주었는데도 시민들이 크게 기뻐하고 감사의 말씀을 전해올 때 민원도우미로 일하는 것이 보람 있고 만족스럽다”고 말했다.

'민원도우미' 서비스를 이용하려면 ▴서울시 전자민원 응답소( ▴120다산콜 ▴서울시청 1층 열린민원실을 통해 신청만 하면 된다.

작년 7월 첫 시동을 건 '찾아가는 응답소(시청트럭)'는 무인민원발급기와 상담공간이 탑재된 3.5톤 트럭이 지하철역, 마트, 공원 등 유동인구가 많은 지역을 순회 방문하는 서비스다. 지난 1년간 총 140회 시민 삶의 현장을 방문했으며 총 5,459건(회당 평균 39건)의 상담‧접수 서비스를 제공했다.

올해 8월부터는 영구임대아파트, 행사장 등으로 방문 지역을 확대하고 서울시 각 부서 및 기관에서 자체 운영하는 상담 서비스와 연계, 지역 특성에 맞는 맞춤형 서비스를 제공해 행정 서비스 품질을 높여나가고 있다.

민생경제과(상조‧다단계 피해 상담), 서울시어르신상담센터(노인복지 상담), 관련 소방서(심폐소생술 교육) 등과 협업 중.

'민원법률자문서비스'는 민원법률 전문변호사(공익변호사)가 민원 처리과정에서 법률적 근거나 법 적용의 적정성, 처리 결과에 대한 법적 재검토 및 구제 방안을 자문해주는 서비스다.

작년 10월부터 올해 8월까지 총 130건의 법률자문을 통해 시민권리 침해 및 민원불편 해소를 적극 지원하고 있으며, 올해 8월 민원법률 전문변호사를 기존 3명에서 6명으로 확대해 법률자문 기간도 평균 4일→2.5일로 보다 빨라졌다.

시는 기존 법률자문 제공뿐 아니라 향후 시민 생활과 밀접한 세무사, 건축사 등으로 자문 영역을 확대, 제공한다는 계획이다.

한편, 시는 생애주기별, 상황별로 나에게 꼭 맞는 행정서비스를 쉽고 편리하게 찾아 신청할 수 있는 행정서비스 통합‧안내시스템 '서울을 가지세요'를 오는 10월 말부터 본격 가동할 예정이다.

서정협 서울시 시민소통기획관은 “더 많은 시민들이 서울시의 다양한 행정서비스의 혜택을 받고 이용시 불편이 있을 경우 도움을 받을 수 있도록 서울시 민원행정은 계속해서 진화 중”이라며 “퇴직 인력을 활용하고 시민 삶의 현장으로 직접 찾아가는 등 다양한 아이디어를 활용한 혁신적인 민원서비스가 시민에게 실질적인 도움이 될 수 있도록 수혜적 행정서비스 지원범위를 지속적으로 확대해 나가겠다”고 말했다.